党的二十大报告要求，深化简政放权、放管结合、优化服务改革。国税地税征管体制改革后，税务部门的职责进一步拓展，由“征税为主”向“税费皆重”转变，服务对象迅速增长，业务体量不断扩大。面对新时代新形势，应如何满足数量庞大的纳税人缴费人的多元化、个性化、差异化服务需求？笔者以为，要以推进税费服务从无差别向精细化、智能化、个性化转变为突破口，积极探索构建税费服务新生态，为税收现代化服务中国式现代化贡献智慧和力量。

“以先变应万变”：推动服务模式升级、办税大厅转型“两大转变”

纳税人缴费人规模的扩大、需求的升级，对办税缴费服务提出了新的更高的要求。税务部门要聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”，主动求变，逐步构建起智能化、便捷化、个性化税费服务新模式。

针对办税缴费需求习惯转变，推动服务模式升级，提供“线上办”“非接触式”服务。随着互联网技术的发展普及、智能移动终端的广泛应用，叠加疫情的影响，纳税人缴费人对“非接触式”税费服务的需求愈加强烈，需要税务部门及时推动税费服务从“线下”向“线上”转移。应大力推行电子税务局“网上办”、升级“V-Tax”终端“远程办”、智能终端“自助办”，实现“有网络的地方就能办税缴费”。推动建设“零窗口”智税云厅，打造集消息推送、问题咨询、业务帮办等功能于一体的线上办税服务厅，实现纳税人缴费人“免预约、零跑动”。“没有信息化，就没有现代化”，把包括税费服务在内的各类公共服务阵地向线上转移汇聚，是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然之需。

针对办税缴费服务场景转变，推动办税服务厅转型，提供“问诊”“兜底”服务。近年来，随着办税缴费业务逐渐集约到线上办理，传统实体办税服务厅人流量减少。面对这样的趋势，传统办税服务厅要在新需求场景下发挥价值，就必须进行智能化、场景化、定制化升级改造，从“业务办理厅”向“业务辅导厅”转型，重点承载政策宣讲、个性咨询、洽谈磋商、争议调解、权益救济等“兜底服务”“问诊服务”，满足不同年龄层次、不同办税缴费习惯的群众需求。

“以内部运营质量，适应外部需求体量”：构建税费服务集约运营网络

税务部门要把服务纳税人缴费人作为根本出发点和落脚点，以搭建税费服务集约运营网络为主要思路，推动人员、标准、岗责优化，为构建现代化税费服务新生态提供支撑。

要统筹设定线上业务流程标准，实时调度税费服务资源，对纳税服务工作进行层级岗责配置、业务流程控制和集中部署规划。要建设后台集约处理电子税务局，开展远程可视化办税系统、咨询辅导等业务，提供“送问办询评”一体化的征纳互动服务，实现高频业务全流程集约办理。要以基层税费服务节点为“触角”，打通便民服务“最后一公里”。依托镇（街道）税费服务资源，部署若干个税费服务节点和末梢，实现税费服务渠道和社会服务资源的一体化融汇统筹，及时响应和对接线下服务需求。

应加强统筹、创新模式，促进达到征纳双方“双减负”的效果，更好适应由于管理服务对象变化、税收征管改革深化而引发的税费服务方式、治理模式以及税务部门内部组织管理的深刻变革。

“跳出税务看税务，融入政务优服务”：深度融入地方政务服务体系

为更好实现以税收现代化服务中国式现代化的愿景，必须坚持系统观念，树立“跳出税务看税务”的思维。特别是基层税务部门，要把税费服务工作置于地方治理的大局中去谋划、推进，主动融入政务服务发展“大盘子”。

开展“窗口进驻”，将传统办税缴费窗口逐步进驻市政务大厅、县区行政服务中心，使行政服务更加集中、更为便利。推行“业务前移”，将部分业务前移至社保、市监等部门，例如在社保大厅应用业务联办模式，办理社保联办业务。推动“服务下沉”，通过自助终端，将税费服务下沉到村居、街道、乡镇党群中心。实施“范围外延”，创新打造一键呼叫、远程辅导等，将服务范围延伸至各类专业市场和产业园区，从源头上解决纳税人“就近办、多点办”的需求。推动“云端融合”，主动融入政务服务“云端”生态，为纳税人缴费人提供多个“入口”选择，使办税缴费更省力、省时、省心。

总之，税务部门要持续秉承“守正创新、追求卓越”价值理念，努力在建设智慧税务、融入“数字政府”上探索先行，让现代化税费服务新生态“往深走”“向外拓”，为税收现代化服务中国式现代化贡献更多经验、提供更多范例。

（作者系国家税务总局佛山市税务局党委书记、局长）